Opinie w Google: jak je zbierać, odpowiadać i zgłaszać fałszywe

11. Czego nie wolno

Ocena i liczba opinii to jeden z pierwszych filtrów, jakich klient używa przy wyborze firmy z mapy (rozdział 1), a jednocześnie jeden z czynników wpływających na Twoją pozycję w wynikach (rozdział 2). To też obszar, w którym najłatwiej o błąd kosztujący profil albo karę finansową.

Za tymi zasadami stoi też polskie prawo. Od 1 stycznia 2023 roku ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym (art. 7 pkt 25 i 26) zakazuje zamieszczania i zlecania fałszywych opinii oraz zniekształcania opinii w celu promocji. Taka praktyka jest traktowana jako wprowadzająca w błąd, a Prezes UOKiK może nałożyć karę do 10% obrotu. Kupowanie opinii od zewnętrznej "agencji od opinii" jest więc, obok naruszenia zasad platformy, także ryzykiem prawnym.

12. System zbierania opinii

  1. W panelu profilu znajdziesz przycisk do generowania linku z prośbą o opinię. Skopiuj go i zrób z niego kod QR.
  2. Poproś w dobrym momencie: zaraz po zakończeniu usługi, gdy klient widzi efekt i jest zadowolony.
  3. Wyślij link jeszcze tego samego dnia, póki kontakt jest świeży.
  4. Kod QR postaw w widocznym miejscu: lada, biuro, samochód serwisowy, wraz z krótkim napisem zachęcającym.

Przykład wiadomości po zakończonej usłudze, warsztat samochodowy:

Dzień dobry, dziękujemy za dzisiejszą wizytę. Jeśli mają Państwo chwilę, będziemy wdzięczni za opinię w Google: [link]. Każda uwaga pomaga nam pracować lepiej. Pozdrawiamy, Warsztat [nazwa]

Przykład dla biura rachunkowego:

Dzień dobry, dziękujemy za współpracę przy rozliczeniu. Jeśli to możliwe, prosimy o opinię w Google: [link]. Pozdrawiamy, Biuro Rachunkowe [nazwa]

Przykład dla gabinetu (fizjoterapii, kosmetycznego, każdego przyjmującego na wizyty):

Dziękujemy za dzisiejszą wizytę. Jeśli byli Państwo zadowoleni, prosimy o krótką opinię w Google, to naprawdę nam pomaga: [link]. Do zobaczenia przy kolejnej wizycie.

13. Odpowiedzi na opinie i fałszywe opinie

Odpowiadaj na każdą opinię, najlepiej w ciągu kilku dni. Odpowiedzi czytają przede wszystkim przyszli klienci, nie autor opinii.

Na pozytywną, przykład sklepu z materiałami budowlanymi:

Dziękujemy za opinię. Cieszymy się, że doradztwo przy wyborze materiałów się przydało. Zapraszamy ponownie.

Na negatywną, przykład firmy remontowej, spokojnie, bez emocji i bez ujawniania szczegółów zlecenia:

Dziękujemy za tę informację i przepraszamy, że termin się wydłużył. Chcielibyśmy to wyjaśnić: prosimy o kontakt pod numerem [numer], żeby ustalić, jak to naprawić.

Polecenie do wersji roboczej odpowiedzi na negatywną opinię:

Napisz uprzejmą, krótką odpowiedź firmy na poniższą opinię. Bez tłumaczenia się i bez ujawniania szczegółów zlecenia. Przyznaj problem, zaproponuj kontakt telefoniczny [numer] i rozwiązanie poza komentarzami. Opinia: [wklej].

Fałszywe opinie

Jeśli opinia łamie zasady Google (wulgaryzmy, dane osobowe, opinia od osoby, która nigdy nie była klientem), zgłoś ją przyciskiem "Zgłoś" przy samej opinii z podaniem powodu, albo przez narzędzie do zarządzania opiniami w panelu. Ocena zgłoszenia trwa zwykle kilka dni. Jeśli Google uzna, że opinia nie narusza zasad, możesz złożyć jednorazowe odwołanie dla maksymalnie 10 opinii naraz. Działa też automatyczne wykrywanie spamu, które czasem błędnie usuwa prawdziwe opinie: w takim wypadku trzeba napisać bezpośrednio do supportu Google. Osobna ścieżka istnieje dla przypadków, w których ktoś żąda od Ciebie opłaty w zamian za usunięcie negatywnej opinii: warto wiedzieć, że taki mechanizm zgłaszania w Centrum pomocy Google istnieje, zamiast płacić.

Samo to, że opinia jest negatywna, nie jest powodem jej usunięcia przez Google. Negatywna, ale zgodna z zasadami opinia zostaje, a Twoim narzędziem jest odpowiedź, nie zgłoszenie.