Jak zdobyć opinie w Google dla firmy: gotowe prośby dla czterech branż

Wszyscy wiedzą, że opinie w Google są ważne. Mało kto wie, co dokładnie napisać klientowi i kiedy. W efekcie link do opinii leży w telefonie od roku i nikt go nie wysłał. Ten wpis zbiera gotowe teksty dla czterech branż, moment, w którym najłatwiej poprosić, oraz odpowiedzi na najczęstsze „nie umiem”. Zasady Google, ustawienia profilu i sposób odpowiadania na opinie opisaliśmy wcześniej w części poradnika o opiniach.

Najpierw to, czego Google zabrania

Prośba o opinię jest dozwolona. Google pisze wprost, że zezwala sprzedawcom na zachęcanie użytkowników do publikowania treści, które przedstawiają autentyczne wrażenia, o ile nie oferują w zamian korzyści ani nie próbują wpływać na ocenę czy treść (polityka treści Google). Z tej samej polityki wynika, co zepsuje Ci profil:

rabat, bezpłatna usługa albo pieniądze za opinię, także za jej zmianę lub usunięcie negatywnej,
proszenie tylko tych klientów, o których wiesz, że będą zadowoleni, i zniechęcanie pozostałych,
wymaganie, żeby klient napisał opinię na miejscu, i wywieranie na niego presji,
proszenie o konkretne treści w opinii, na przykład o wspomnienie pracownika,
zlecanie pracownikom pozyskania określonej liczby opinii.

Za naruszenie zasad Google może nałożyć ograniczenia na profil: wstrzymać dodawanie nowych opinii, wycofać istniejące na jakiś czas albo pokazać w profilu ostrzeżenie, że usunięto fałszywe opinie (ograniczenia profilu). Dlatego teksty poniżej nie zawierają zdania „jeśli byli Państwo zadowoleni” ani prośby o pochwałę. Prośba jest taka sama dla każdego klienta.

Kiedy prosić

Najlepszy moment to ten, w którym klient ma jeszcze świeżo w głowie, co dostał, i trzyma telefon w ręku. W każdej branży wygląda to trochę inaczej:

Warsztat: po odbiorze auta, tego samego dnia wieczorem.
Roboty ziemne i brukarstwo: po odbiorze prac, przy wysłaniu faktury. Google sam podpowiada, żeby link do opinii umieszczać na rachunkach i w e-mailach z podziękowaniem (tworzenie linku i kodu QR).
Gabinet fizjoterapii: dzień po wizycie albo po zakończeniu serii.
Meble na wymiar: po montażu, kiedy meble stoją i klient ich używa, czyli po kilku dniach.

Nie czekaj na „dobry moment” tygodniami. Wiadomość po miesiącu dociera do kogoś, kto nie pamięta, co dokładnie robiłeś.

Gdzie jeszcze umieścić link

SMS jest jednym z kilku miejsc. Google wymienia też: rachunki, e-maile z podziękowaniem, koniec czatu i wydrukowany kod QR w sklepie (instrukcja). Dla firm usługowych przekłada się to na stopkę faktury, wizytówkę papierową z kodem QR i naklejkę na lawecie albo w poczekalni. Zasada jest ta sama: link jest dostępny dla każdego klienta, a nie tylko dla tych, których sam wybierzesz.

Prośbę możesz też powiedzieć na głos przy pożegnaniu. Wystarczy jedno zdanie: „Jeśli ma Pan chwilę, na rachunku jest kod do opinii w Google”. Bez oczekiwania, że klient zrobi to od razu przy Tobie.

Gotowe teksty

Link do opinii i kod QR wygenerujesz w profilu: Przeczytaj opinie, Uzyskaj więcej opinii. Google zaznacza, że kody QR można obecnie tworzyć tylko w przeglądarce na komputerze (instrukcja). W miejsce [link] wklej swój adres.

Warsztat samochodowy:

Dzień dobry, tu Warsztat [nazwa]. Dziękujemy za wizytę. Jeśli chcesz podzielić się opinią o naprawie, tutaj zostawisz ją w Google: [link]. Zajmuje to minutę.

Roboty ziemne, kostka, koparka:

Dzień dobry, dziękujemy za zlecenie. W załączeniu faktura. Jeśli chcesz ocenić naszą pracę, opinię w Google możesz zostawić tutaj: [link]. Dziękujemy.

Fizjoterapeuta:

Dzień dobry, dziękujemy za wizytę. Jeśli chcesz, możesz opisać swoje doświadczenia w opinii w Google: [link]. Nie podawaj proszę szczegółów zdrowotnych.

Ostatnie zdanie ma sens: w gabinecie klient może niechcący opisać diagnozę, a to jego dane o zdrowiu w publicznej opinii.

Meble na wymiar:

Dzień dobry, mebel jest już u Państwa kilka dni. Jeśli macie ochotę ocenić naszą pracę i montaż, opinię w Google zostawicie tutaj: [link]. Dziękujemy za zaufanie.

Każdy tekst jest krótki i nie sugeruje oceny. Nie pisz „liczymy na pięć gwiazdek”. Google zabrania wpływania na ocenę, a klient i tak to zauważy.

Co zrobić, gdy klient mówi „nie umiem”

To najczęstsza odpowiedź, zwłaszcza od starszych klientów. Zwykle za nią stoi jedna z kilku rzeczy, więc odpowiadasz na konkretną:

Nie ma konta Google. Aby dodać opinię, trzeba się zalogować na konto Google, ale można je założyć z adresem innym niż Gmail (wskazówki Google). Powiedz o tym klientowi.
Nie wie, jak otworzyć link. Poproś, żeby kliknął w link z SMS-a, wybrał gwiazdki i wpisał jedno zdanie, kiedy będzie miał chwilę.
Nie chce teraz. Zostaw kod QR na wizytówce, rachunku albo naklejce i nie dopytuj. Google zabrania wywierania presji, a klient, który poczuje się przyparty do muru, napisze gorszą opinię albo żadnej.

Nie rób opinii za klienta. Nie dyktuj mu treści i nie wpisuj niczego w jego telefonie. To jego doświadczenie, a profil z opiniami pisanymi przez właściciela łamie politykę fałszywego zaangażowania.

Kiedy opinii nie widać

Opinia nie pojawia się od razu. Google sprawdza je pod kątem zgodności z zasadami i w niektórych przypadkach trwa to kilka dni (brakujące i opóźnione opinie). Zanim uznasz, że klient nic nie napisał, odczekaj.

Jak często i ile

Nie ma magicznej liczby. Wyznacz sobie rytm, który uniesiesz: jedna wiadomość po każdym zleceniu. Po kilku miesiącach będziesz mieć opinie z różnych terminów, a nie dwadzieścia z jednego tygodnia, które wyglądają podejrzanie. Polityka Google wymienia „nadmierną liczbę opinii lub nietypowy schemat ich publikowania” wśród oznak manipulowania oceną (polityka treści).

Odpowiadaj na to, co przychodzi

Gdy opinie zaczną napływać, odpowiadaj na nie krótko i po ludzku. Google zaleca zwięzłość i unikanie tonu sprzedawcy (wskazówki do odpowiedzi). Jeśli trafi się opinia, która łamie zasady, na przykład od osoby, która nigdy nie była Twoim klientem, zobacz wpis o zgłaszaniu fałszywych opinii.

Jeśli nie masz na to głowy

System zbierania opinii wymaga jednej rzeczy: ktoś musi wysłać wiadomość po każdym zleceniu. W prowadzeniu wizytówki dajemy Ci kod QR, naklejkę, gotowy szablon SMS i co miesiąc przypominamy, z celem liczbowym ustalonym z Tobą. Szkice odpowiedzi na nowe opinie przygotowujemy w 48 godzin. Prowadzenie kosztuje 390 zł miesięcznie, ustawienie 590 zł jednorazowo, minimum 3 miesiące. Ceny końcowe, bez doliczania VAT. Zobacz, co robimy w wizytówce.