Fałszywe opinie w Google: jak je zgłosić i jak odpowiedzieć publicznie

Dostajesz opinię na jedną gwiazdkę od osoby, której nie pamiętasz. Opisuje zlecenie, którego nie wykonywałeś, albo nie opisuje niczego. Na Forum Pomocy Google właściciele firm piszą o tym tak: „Co kilka dni dostaje jednogwiazdkową opinie od świeżych kont Google, które w żaden sposób nie pokrywają się z prowadzeniem mojej firmy.” Poniżej rozpisujemy, jak taką opinię zgłosić, co zrobić po odmowie i jak odpowiedzieć, żeby przyszły klient przeczytał Twoją wersję. Krótki opis tematu znajdziesz już w poradniku o opiniach. Tu idziemy dalej, krok po kroku, według oficjalnej pomocy Google.

Co Google usuwa, a czego nie

Zgłosić możesz każdą opinię, ale usunięte zostaną tylko te, które naruszają zasady Google (Zgłaszanie nieodpowiednich opinii). Google wprost pisze, żeby nie zgłaszać opinii tylko dlatego, że się z nią nie zgadzasz lub że Ci się nie podoba, oraz że nie angażuje się w konflikty między firmami a klientami.

Zasady opisuje polityka treści Google. Z niej wynika, że usuwane są między innymi:

treści, które nie opierają się na rzeczywistych wrażeniach,
opinie wystawione przez osobę z konfliktem interesów, na przykład konkurencję w branży, byłego pracownika albo kogoś z rodziny,
opinie zawierające wulgaryzmy, nękanie albo dane osobowe,
treści nie na temat, czyli ogólne komentarze polityczne lub osobiste,
spam i niechciane materiały promocyjne,
opinie wystawione w zamian za korzyści oraz seria opinii o nietypowym schemacie publikowania.

Zostaje opinia negatywna, ale zgodna z zasadami. Jeśli ktoś naprawdę był Twoim klientem i jest niezadowolony, to Twoim narzędziem jest odpowiedź, nie zgłoszenie. Opinia, która jest nieprawdziwa, ale nie łamie żadnej z powyższych zasad w sposób, który Google potrafi stwierdzić, też może zostać. Dlatego zgłoszenie warto poprzeć najbliższą prawdzie kategorią.

Co zebrać, zanim klikniesz „Zgłoś”

Zgłoszenie jest szybkie, ale odwołanie masz tylko jedno, więc zbierz dowody wcześniej:

zrzut ekranu opinii z datą i nazwą autora,
link do opinii. Google podaje, jak go pobrać: w Mapach wyszukaj firmę, kliknij Opinie, przy opinii wybierz Więcej, potem Udostępnij opinię i skopiuj link (zarządzanie opiniami),
Twoje zapiski: kalendarz, faktury lub zlecenia z okresu, którego opinia dotyczy, i informacja, że autora w nich nie ma.

Możesz też zgłosić profil samego użytkownika. W aplikacji Mapy Google stuknij Firma, potem Opinie, nazwę autora, a w prawym górnym rogu jego profilu Więcej i Zgłoś. Google sprawdzi wtedy jego aktywność i treści.

Zgłoszenie, krok po kroku

Z aplikacji lub wyszukiwarki

Według Google (instrukcja):

Otwórz profil swojej firmy.
Kliknij Przeczytaj opinie.
Obok opinii, którą zgłaszasz, kliknij Zgłoś.
Wybierz powód zgłoszenia. Google podaje jako przykłady „Spam” i „Wulgaryzmy”.
Kliknij Wyślij raport.

Ocena zwykle zajmuje kilka dni.

Z narzędzia do zarządzania opiniami

Narzędzie pokazuje stan zgłoszeń, więc lepiej z niego korzystać, jeśli zgłaszasz więcej niż jedną opinię. Otwórz je ze strony pomocy Google, wybierz firmę i opcję Zgłoś nową opinię do usunięcia. Możliwe stany to: oczekiwanie na decyzję, zgłoszenie sprawdzone bez stwierdzenia naruszenia i zgłoszenie przekazane osobie o wyższych kompetencjach, o którym dostaniesz informację e-mailem.

Jeśli Google odmówi

Gdy zgłoszenie zostanie sprawdzone i nie stwierdzono naruszenia zasad, możesz złożyć jednorazowe odwołanie. Google pozwala wybrać do 10 opinii w jednym odwołaniu. Wchodzisz w narzędzie do zarządzania opiniami, wybierasz Sprawdź stan zgłoszonej wcześniej opinii i opcje odwołań, a potem Prześlij odwołanie dotyczące kwalifikujących się opinii. Wypełniasz formularz, a decyzję dostajesz e-mailem. Skoro odwołanie jest jedno, opisz w nim konkretnie, dlaczego opinia nie opiera się na rzeczywistym doświadczeniu: nie było takiej wizyty, nie świadczysz takiej usługi, autor nie występuje w Twoich zleceniach.

Jeśli zgłaszasz kilka opinii, zapisz sobie datę każdego zgłoszenia i powód, który wybrałeś. Po kilku tygodniach nie będziesz pamiętać, co i kiedy poszło do Google, a przy odwołaniu to ułatwia pracę.

Opinia nagle zniknęła, choć była prawdziwa

Google stosuje automatyczne wykrywanie spamu i przyznaje, że system może błędnie usunąć prawidłowe opinie. W takim przypadku pomoc kieruje do kontaktu z zespołem pomocy (instrukcja). Pamiętaj, że opinie usunięte za naruszenie zasad nie wracają (brakujące opinie).

Wymuszanie pieniędzy za usunięcie opinii

Zdarza się schemat, w którym po nagłej serii opinii na jedną lub dwie gwiazdki ktoś żąda pieniędzy, towarów albo usług w zamian za ich usunięcie. Google traktuje to jako poważne naruszenie. Jego rady (zgłaszanie wymuszeń):

nie wchodź w interakcję z tą osobą i nie płać, bo to nie gwarantuje usunięcia opinii,
zbierz zrzuty ekranu korespondencji z datą, godziną i danymi nadawcy,
zapisz linki do podejrzanych opinii,
wyślij zgłoszenie przez formularz zgłaszania wymuszeń.

Jak odpowiedzieć publicznie

Odpowiedź czytają głównie przyszli klienci, nie autor opinii. Google radzi, żeby odpowiadać uprzejmie, zwięźle, nie atakować osobiście i nie ujawniać prywatnych informacji o autorze, a w razie potrzeby przeprosić (wskazówki Google). Klient, który zmieni opinię po Twojej odpowiedzi, zmieni też jej datę.

Trzy wzory, do dopasowania:

Gdy nie znasz autora:

Dzień dobry, nie mamy w historii zleceń osoby o tym profilu i nie wykonywaliśmy usługi opisanej w opinii. Prosimy o kontakt pod numerem [numer], żebyśmy mogli to wyjaśnić.

Gdy klient jest prawdziwy, a opinia krytyczna:

Dzień dobry, dziękujemy za informację i przepraszamy za utrudnienia przy realizacji. Chcielibyśmy to wyjaśnić. Prosimy o kontakt pod numerem [numer].

Gdy ktoś zarzuca coś nieprawdziwego:

Dzień dobry, nie możemy potwierdzić opisanej sytuacji w naszej dokumentacji. Zgłosiliśmy opinię do weryfikacji. Zapraszamy do kontaktu pod numerem [numer].

Pierwszy i trzeci wzór mówią tylko to, co wiesz z dokumentów. Nie zakładają złej woli autora i nie wyśmiewają go. Czytelnik widzi spokojną firmę, która ma dokumentację.

Jak zmniejszyć wagę pojedynczej opinii

Gdy profil ma wiele prawdziwych opinii, jedna fałszywa jest mniej widoczna w ogólnej ocenie. Jak je zbierać zgodnie z zasadami Google, opisaliśmy we wpisie o gotowych prośbach o opinie.

W naszym prowadzeniu wizytówki zgłaszamy podejrzane opinie i duplikaty do Google, przygotowujemy szkice odpowiedzi w 48 godzin i raz w miesiącu wysyłamy raport z panelu. Decyzję o usunięciu podejmuje zawsze Google, więc tego wyniku nie obiecujemy. Prowadzenie kosztuje 390 zł miesięcznie, ustawienie profilu 590 zł jednorazowo, minimum 3 miesiące. Ceny końcowe, bez doliczania VAT. Zobacz, co robimy w wizytówce.