Wizytówka Google zawieszona albo niewidoczna: co zrobić

Klient mówi, że nie mógł Cię znaleźć na mapie. Sprawdzasz i faktycznie: profilu nie ma albo wyświetla się dopiero na dalekiej pozycji. Pierwszy odruch to założyć nowy profil i złożyć trzy zgłoszenia naraz. To zły ruch. Zanim cokolwiek zrobisz, ustal, który z trzech problemów masz, bo każdy leczy się inaczej: zawieszenie, brak weryfikacji albo spadek widoczności.

Trzy różne sytuacje, jeden objaw

Profil jest zawieszony

Google może zawiesić albo wyłączyć profil, który narusza wytyczne, i wtedy nie wyświetla go innym użytkownikom, dopóki nie rozwiążesz problemu. O zawieszeniu dostajesz powiadomienie na konto Google, którym zarządzasz profilem (Znajdowanie swojej firmy). Zajrzyj więc do skrzynki tego konta, także do spamu, i do panelu profilu.

Najczęstsze przyczyny wynikają z wytycznych (wskazówki Google). Google pisze, że zbędne informacje w nazwie firmy, takie jak slogany, godziny otwarcia, numer telefonu czy opis usług, mogą skutkować zawieszeniem. Firma powinna też mieć tylko jeden profil, a podane informacje muszą być prawdziwe. Ograniczenie dostępu do konta Google z powodu naruszeń skutkuje zawieszeniem wszystkich profili, którymi tym kontem zarządzasz (odwołania).

Profil nie jest zweryfikowany

Według Google tylko zweryfikowane firmy mogą wyświetlać informacje o swojej działalności w Mapach i wyszukiwarce (Znajdowanie swojej firmy). Profil bez weryfikacji istnieje, ale nie pokazuje się klientom tak, jak powinien. Weryfikacja może być potrzebna ponownie po zmianie nazwy, adresu lub kategorii (edytowanie profilu, kategorie).

Metody weryfikacji dobiera Google automatycznie i nie da się ich zmienić. Zależą od typu działalności, regionu i godzin otwarcia. Jeśli firma się kwalifikuje, Google zaleca weryfikację wideo (Zweryfikuj swoją firmę). Szczegóły zakładania i weryfikacji opisaliśmy w części poradnika o zakładaniu wizytówki.

Profil jest zweryfikowany, ale niżej

Tu nic się nie zepsuło. Pozycję w wynikach lokalnych określają trafność, odległość i rozpoznawalność, a rozpoznawalność zależy między innymi od liczby i nastawienia opinii oraz od linków do firmy (Poprawianie pozycji). Google dodaje, że nie możesz poprosić o podniesienie pozycji ani za to zapłacić. Nowa firma może potrzebować nawet miesiąca, żeby uzyskać swoją pozycję, a zmiany w informacjach o firmie stają się widoczne w ciągu 3 dni (Znajdowanie swojej firmy).

Jak sprawdzić, w której sytuacji jesteś (10 minut)

Zaloguj się na konto, którym zarządzasz profilem i otwórz aplikację Mapy Google. W prawym dolnym rogu stuknij Firma. Jeśli widzisz swój profil z przyciskiem Edytuj profil, masz do niego dostęp.
Sprawdź skrzynkę e-mail tego konta pod kątem wiadomości od Google o zawieszeniu lub o weryfikacji.
Wyszukaj firmę w Google po nazwie i miejscowości, najlepiej w oknie incognito. Jeśli profil się pojawia, nie jest zawieszony.
Wyszukaj swoją usługę z miejscowością, na przykład „wymiana opon Włocławek”, i przewiń. Jeśli jesteś, ale nisko, to problem widoczności, nie zawieszenia.
Zapisz datę, kiedy ostatnio zmieniałeś nazwę, adres, kategorię lub numer. To pomaga ustalić przyczynę.

Odwołanie od zawieszenia, krok po kroku

Poniższe kroki pochodzą z oficjalnej pomocy Google (Poprawianie zawieszonego lub wyłączonego profilu).

Przed odwołaniem:

Sprawdź, czy profil jest zgodny z wytycznymi i popraw to, co jest nie tak.
Przygotuj dowody. Google podaje jako przykłady: oficjalny dowód rejestracji firmy, zezwolenie na prowadzenie działalności, zaświadczenia podatkowe i rachunki za media (prąd, telefon, woda, internet). Nazwa i adres na dokumentach muszą się zgadzać z danymi w profilu.
Nie zakładaj nowego profilu dla tej samej firmy. Google zaznacza to wyraźnie.

Odwołanie:

Otwórz narzędzie do przesyłania odwołań i zaloguj się na konto powiązane z profilem.
Wybierz profil, a potem decyzję, od której się odwołujesz. Narzędzie pokaże datę, powód i naruszone zasady.
Dołącz pliki z dowodami i krótkie wyjaśnienie, dlaczego profil powinien zostać przywrócony.
Odwołanie można przesłać tylko raz, więc dołącz wszystko od razu.
Zaznacz pole potwierdzenia i kliknij Prześlij odwołanie. Decyzję dostaniesz e-mailem.

Jeśli konto ma ograniczony dostęp: ograniczenie konta zawiesza wszystkie profile, którymi zarządzasz. Odwołanie dotyczące konta składasz na stronie myaccount.google.com/restrictions, a dopiero po jego zdjęciu odwołujesz się w sprawie profilu.

Jeśli prośbę odrzucono: możesz wysłać wniosek o dodatkowe sprawdzenie, razem z nowymi dowodami. Firmy z Europejskiego Obszaru Gospodarczego mają według Google dodatkowe opcje rozwiązywania sporów.

Po przywróceniu profilu

Google zaznacza, że po przywróceniu profilu część opinii może zniknąć i wtedy trzeba skontaktować się z zespołem pomocy (brakujące i opóźnione opinie). Opinie usunięte za naruszenie zasad nie wracają. Jeśli masz kłopot z przywróconym profilem, pomoc kieruje do formularza kontaktu z zespołem Profilu Firmy. Warto też od razu sprawdzić, czy nazwa, adres i kategoria są zgodne z wytycznymi, żeby sytuacja się nie powtórzyła.

Jeśli profil jest, ale brakuje opinii

To czwarta sytuacja, często mylona z zawieszeniem. Opinie przechodzą kontrolę zgodności z zasadami, co w niektórych przypadkach trwa kilka dni. Po scaleniu profili opinie z obu mogą pojawić się w wyszukiwarce z opóźnieniem. Starsze telefony i nieaktualna aplikacja Mapy też potrafią utrudnić klientowi dodanie opinii. Zanim uznasz, że zniknęły, odczekaj kilka dni i poproś klienta o aktualizację aplikacji.

Czego Google nie podaje

W pomocy nie znajdziesz terminu, w jakim rozpatrzy odwołanie. Informuje tylko, że wyśle decyzję e-mailem. Na Forum Pomocy Google zdarzają się wpisy właścicieli firm, którzy czekają bez odpowiedzi: „W efekcie mam otwarte zgłoszenie, na które nie otrzymuję odpowiedzi…”. To głos jednej osoby w trudnej sytuacji, nie statystyka, ale pokazuje, że warto mieć plan na czas, kiedy profil jest niewidoczny: stronę internetową, na którą klient trafi inaczej, i aktualne dane w innych miejscach. Kwestie utrzymania profilu, w tym zawieszenie i duplikaty, omawia część poradnika o utrzymaniu.

Gdzie zajrzeć, gdy nic nie pasuje

Jeśli po tych krokach nadal nie wiesz, co się dzieje, zajrzyj w profil z perspektywy klienta: czy nazwa, kategoria, godziny i telefon są takie same jak na szyldzie i na stronie? Niezgodności są najprostszą przyczyną problemów, a zarazem tą, którą naprawisz sam.

Sprawdzenie, które przygotowujemy za darmo, pokazuje, co o Twojej firmie widzi klient: kategorię, opis, godziny, zdjęcia, opinie i trzy pierwsze firmy w mapie przy Twojej usłudze. Stanu zawieszenia nie zobaczymy, bo jest widoczny tylko w koncie właściciela, ale zobaczymy, czy profil w ogóle jest widoczny i czym różni się od konkurencji. Zamów darmowe Sprawdzenie.